par Contexte de l’activité
Dans le cadre de mon BTS SIO option SISR, j’ai réalisé un TP autour de GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique), un outil ITSM* open source. L’objectif était de me familiariser avec la gestion des tickets d’incident, de comprendre les rôles des différents profils utilisateurs, de gérer une escalade technique, et de découvrir la base de connaissance.
Étape 1 : Création des utilisateurs et techniciens
Pour commencer, j’ai créé différents profils GLPI :
- des utilisateurs classiques en self-service
- des techniciens habilités à résoudre les incidents et à créer des tickets
Chaque compte a reçu des droits correspondant à son rôle afin de reproduire une vraie organisation informatique.
Étape 2 : Création et gestion de tickets
J’ai ensuite testé la création de tickets via deux types d’utilisateurs :
- tickets créés par un technicien : accès complet aux champs techniques, statut, résolution, suivi…
- tickets créés par un utilisateur : accès limité aux champs de base (titre, description), sans pouvoir modifier l’état ou assigner à un technicien.
Questions testées :
Un technicien peut-il consulter les tickets d’un autre ? → Oui- Un utilisateur peut-il modifier un ticket ? → Non, accès limité
- Les rôles déterminent les droits sur les tickets → Oui, selon le profil GLPI attribué
Étape 3 : Travail en binôme
Nous avons simulé un travail collaboratif entre deux techniciens. Exemple :
- le ticket est ouvert par BELMONT-tech
- il est attribué à ANDRE-tech
- un suivi est ajouté, une proposition de solution est faite
- le ticket passe à l’état résolu
- le client valide → ticket clos
Cette méthode respecte les bonnes pratiques ITIL.
Étape 4 : Gestion de l’escalade
En cas d’incident trop complexe, nous avons simulé une escalade :
- l’utilisateur ANDRE-user ouvre un ticket complexe
- le technicien BELMONT-tech propose une solution
- une escalade est effectuée à un niveau supérieur ou à un autre technicien spécialisé
L’escalade permet de mieux répartir les compétences et d’assurer une résolution plus efficace des problèmes.
Étape 5 : La base de connaissance
La base de connaissance GLPI joue un rôle clé :
- capitalise les solutions existantes
- accélère la résolution d’incidents
Pourquoi bien la rédiger ?
Parce qu’elle sera lue et utilisée par tous les techniciens, voire certains utilisateurs (si ils veulent se débrouiller tout seul pour résoudre un incident, ce qui permet à l’entreprise d’économiser de l’argent), pour gagner du temps sur les problèmes récurrents.
Étape 6 : Pourquoi utiliser un outil de gestion de tickets ?
GLPI ne sert pas seulement à gérer les tickets, mais aussi à améliorer continuellement les processus IT :
- KPI (indicateurs clés) sur les délais de résolution, nombre de tickets ouverts ou clos
- amélioration continue : grâce aux statistiques, on peut ajuster l’organisation de l’équipe ou optimiser certaines procédures
- suivi précis : permet d’identifier les causes récurrentes et de mieux planifier la maintenance
Conclusion
Cette activité m’a permis de :
- comprendre le fonctionnement complet d’un outil ITSM
- maîtriser le cycle de vie d’un ticket : création, suivi, résolution, clôture
- identifier les différents profils utilisateurs et leurs rôles
- expérimenter les principes d’escalade, de collaboration et de documentation
GLPI est un outil puissant, proche des pratiques réelles en entreprise. Ce TP a renforcé mes compétences en gestion d’incidents et en collaboration technique.
*ITSM : Information Technology Service Management. Concerne ici le logiciel stratégique de la gestion des services informatiques qui vise à optimiser la façon dont une entreprise utilise la technologie de l’information pour atteindre ses objectifs.
